。此时，如果政府事件处置不当，就会再生，推波助澜，让自己陷入舆论漩涡。而舆情失误，则会平添质疑，助长谣言，干扰事件处置，损害政府形象和公信力。那么，当遭遇突发事件，政府该如何应对化解舆情危机呢？总结过去众多实例我们不难发现，要做好突发事件舆情应对工作，需要遵循“及时准确、公开透明、规范有序、科学适度”四个方面原则。
一、 及时准确，争夺舆情先机。
有研究表明，突发事件舆情处置讲求黄金4小时原则，事件发生4小时内可能被大量转发，24小时内就能成为舆论焦点。如果此时政府部门不及时权威信息，争夺舆情引导先机，正确有效引导舆情，那各种谣言、虚假就会在公众质疑声中不断被放大传播，误导社会公众，导致事态扩大，把舆情危机推向。
。只有在事件处理整个过程中，政府部门都做到了快速反应，及时行动，坦诚处置，才能稳定公众不满情绪，避免谣言虚假信息流传，控制事件处置的话语权，赢得舆情引导主动权。
二、 公开透明，用事实回应舆论质疑
突发事件发生后，公众往往非常关系事件发生的原因、造成的损失、涉及哪些责任等等消息，并基于社会监督的热情容易对事件进展发出质疑，这时如果政府部门不及时公开相关情况，一些捕风捉影的小道消息就有了生存的土壤，谣言和虚假信息就会充斥网络，给突发事件处置和政府声誉、公信力带来负面影响。
。。。
三、 规范有序，避免负面舆情再生
在突发事件中，政府一方面要严格按照法律法规和政策行事，树立自身良好的公信力；另一方面，还要坚持有序引导的原则，以客观理性的处置方式，回应社会上特别是网络上出现的虚假、不实信息和传闻，引导舆情朝着正面、理性、平和的方向发展，实现法律效果和社会效果的统一。
因此，在政府处置突发事件时，必须考虑普通民众的心理认知，依据社会常识常理对事件进行妥善处置。一旦合法性和合理性有冲突，应当充分考虑公众的情绪化和心理承受能力，在不损害法律权威的情况下，灵活安抚舆论情绪，避免随意定性引发舆情危机再生。
四、 科学适度，维护政府公信力
在突发事件舆情引导过程中，政府部门要注意遵循新闻传播规律，坚持科学适度的引导原则。首先，回应舆论话不要说的太绝。突发事件后，在面对媒体表态时说话要留余地，以免授人以柄，陷入舆论被动。其次，面对民意要求，不应过度承诺。有些情况下，为了安抚公众情绪，一些官员在与公众互动中容易对媒体做出过度承诺，而一旦承诺无法兑现，结果使自己陷入被动，承受更大舆论压力，付出更大代价。
完善预案全面应对
世博前夕，制定并下发了《上海市突发公共事件和公众性事件新闻应对实施细则》、《世博会期间上海市突发事件新闻应对工作方案》和《世博会开幕庆典和开园仪式突发事件新闻应对工作预案》，进一步完善了世博期间本市突发事件新闻应对工作机制，规范了工作流程，指导各部门分工合作，各司其职，共同做好突发事件新闻应对工作；积极推动各区县加强机构建设和人员培训。世博开幕前，上海市18个区县全部成立新闻办公室，设立新闻发言人。各区县还从新闻制度建设、突发事件新闻应对方案等方面出台了一系列政策，开展了形式多样的新闻与新闻应对工作培训，为做好世博期间突发事件新闻应对工作提供了组织保障。
强化预警避免“发酵”
。。
及时预防营造环境
世博开幕以来，指挥部新闻与突发新闻应对部已累计组织127次世博专题新闻活动，包括新闻会51次，即时和网络76次。
【关键词】突发事件；演化周期
。为了更好地应对突发事件，加强对突发事件的舆论引导，首先必须对突发事件的演化有清晰的认识。
一、对突发事件演化周期阶段的划分
根据对突发事件演化机理研究的主要出发点分析，目前这方面的研究可分为阶段型、扩散型、因果型、情景型等研究类型。阶段型演化机理的研究主要遵循事件序列和特定生命周期来对突发事件进行阶段性划分并研究。这类研究目前已比较成熟，形成了丰富的研究成果。
国外的研究中比较具有代表性的划分有：1．七阶段模型。1976年，Turner依据灾害的影响和后果对灾难的发展进行了模型描述，将灾害的演化过程分为：理论上事件的开始点、孵化期、急促期、爆发期、救援期、社会调整期七个阶段。?譹?訛2．四阶段模型。1986年，Steven Fink提出关于危机的F模型(即四阶段生命周期模型)，将危机的发展划分为：危机激发阶段、危机急性阶段、危机延缓阶段和危机的解决阶段。?譺?訛3．三阶段模型。1995年，Burkholder提出了紧急事件的三个阶段模型，分别为：急性的紧急事件阶段、晚期紧急事件阶段、后紧急事件阶段。?譻?訛
国内的学者大多在借鉴国外理论的基础上提出自己的划分：1．四阶段说。马建华、陈安提出突发事件的演化过程一般可以分为发生、发展、演变和终结等四个阶段，有些突发事件可能没有演变过程，只有发生、发展和终结过程。?譼?訛2．五阶段说。祝江斌、王超等认为，突发事件的演化从其生成到消解，是一个完整的生命周期，通常情况下都经历如下五个阶段：潜伏生成期、显现与爆发期、持续演进期和消解减缓期以及解除消失期。?譽?訛
本文在国内外学者研究成果的基础上，将突发事件演化周期分为：危机潜伏期、事件爆发期、危机蔓延期和事件恢复期四个阶段。划分的依据主要是突发事件演化周期中各个阶段的主要表现形式以及能够划分各个阶段的节点事件或标志性事件。“危机潜伏期”里的危机是一种潜在的危机，也就是风险；“事件爆发期”和“事件恢复期”中的事件都是指的该突发事件本身；。（如表1所示）
危机潜伏期指的是某一突发事件爆发之前，引发突发事件的各种危机正在累积，发生突发事件的可能性在不断增强、表面上风平浪静但很可能已经暗流涌动的这段时间。由于不容易被察觉，没有明确的标志性事件，所以被称为危机潜伏期。它的时间跨度较长，没有明确的起点，以突发事件的爆发算作终点。但是，这一阶段仍然会或多或少地表现出某些征兆来，如果能加强对危机的监测和预警，能够有效预防突发事件的发生或者减少突发事件一旦爆发所带来的损失。当我们没有及时干预或干预强度不够时，危机状态可能快速继续恶化，当造成事实上的损害时，危机状态便变成突发事件。
根据《中华人民共和国突发事件应对法》，突发事件有四种类别，不同类别的突发事件的危机潜伏期长短不一，危机表现也不同。（如表2所示）
。这一阶段的标志是突发事件的爆发，因此被称作事件爆发期。此阶段时间跨度不长，起点是突发事件的爆发，没有明确的终点。（如表3所示）
危机蔓延期，是突发事件爆发后，产生的危机不断扩散、蔓延，损害程度不断加剧、事态不断升级的时期。这一时期，如果突发事件得不到及时有效的解决，就极可能演化成公共危机，甚至就是以公共危机的形式表现出来，因此被称作危机蔓延期。同时，可能伴随次生、衍生灾害，社会价值观、社会心理和社会秩序受到极大的冲击和破坏。这一时期的时间跨度或长或短，主要取决于危机管理的效果。如果处置得当及时，危机蔓延期很快便会结束；反之，则有可能持续蔓延并引发新的事件带来更多危害。（如表4所示）
事件恢复期，是突发事件得到控制，损失在慢慢减少，直到突发事件得到完全控制，社会秩序恢复，人们开始回归正常的生活的一段时期。这一阶段的时间长短不一，主要取决于突发事件的破坏程度和政府对突发事件的处置力度。一般来说，事件恢复期开始于政府采取了有效的应对措施之后，表现为事件影响逐渐缩小，社会危害程度逐步降低，最终事件平息。这一阶段标志性的事件有受害者得到妥善安置补偿、官方对事件的解决方案办法出台、肇事者得到处理、伤亡人数得到控制不再增加等等。这一阶段有形的损失容易恢复，但心理创伤的恢复需要时间。政府不仅要解决已经发生的突发事件，还要考虑到日后可能引发的新的危机，要做好预防工作。（如表5所示）
总的来说，突发事件演化周期包含上述四个阶段，在完成一个生命周期后又会呈现曲折式前进、螺旋式上升、循环进入下一个新的生命周期。（如图1所示）
二、对突发事件舆论的研究的几点建议
在突发事件的演化周期里，危机和事件是会转化的，事件是已经呈现在人们眼前的显现的危机，而危机是潜在的突发事件的爆发风险。谢科范等人认为，网络舆情与突发事件之间有三种逻辑关系，其中之一是突发事件——网络舆情——衍生突发事件型。即突发事件在先，网络舆情在后，但网络舆情继而引发新的突发事件，导致衍生突发事件以及连环突发事件。?譾?訛因此，在研究突发事件的舆论变化时，不仅要考察已经发生的事件的舆论，更要注意到这些舆论是否包含潜在的危机，甚至可能引发新的突发事件。
不同类型的突发事件的演化周期长短不一，表现和特点也都不同，研究突发事件的舆论变化应分类别分阶段进行，对突发事件的舆论引导也应当对症下药。例如在自然灾害类的突发事件的危机潜伏期里，几乎很少有相关的舆论出现，但是社会安全类的突发事件在危机潜伏期里就已经有一定量的相关舆论出现，这就需要加强这一时期的舆情预警监控，争取及时发现问题苗头。
突发事件的演化周期是一个循环的生命周期，在它进入事件恢复期后，一方面是已发生的突发事件得到逐步解决，社会秩序恢复，生产生活步入正轨，但另一方面也是新的危机开始慢慢累积的时期。在事件恢复期，政府不仅要注重对事件的善后处理，也要对已发生事件的舆情进行总结分析，查找经验教训，为日后出现的类似问题的解决提供思路借鉴。
注释：
?譹?訛Logue，James．Disasters，the environment，and public health：Improving our response[J]．American Journal of Public Health，1996，86(9)：1207-1210．
?譺?訛Craig Calhoun．Aworld of Emergencies：Fear，Intervention，and the Limits of Cosmopolitan Order[J]．The Canadian Review of Sociology and Anthropology，2004，41(4)：373-395．
?譻?訛John E．Eiland，Donna A．Pritchard，Darlena A．Stevens．Home Study Program： Emergency preparedness-Is your OR ready？Association of operating Room Nurses[J]．Aorn Journal，Denver，2004，79(6)：1267-1271．
?譼?訛马建华、陈安：《突发事件的演化模式分析》，《安全》，2009年第12期。
?譽?訛祝江斌、王超、冯斌：《城市重大突发事件的扩散机理刍议》，《华中农业大学学报(社科版)》，2006年第5期。
一、总则
（一）适用范围
。
（二）工作原则
。
二、组织机构
（一）网络舆情领导机构
成立交通运输局互联网管理工作领导小组，作为全局网络管理和舆情应急指挥的非常设领导机构。领导小组组长由分管宣传工作的领导担任，成员由局属各单位信息员组成。
（二）互联网管理工作领导小组工作职责
组织交通运输系统有关人员集中办公，统一对外口径，确定对外内容，通过各种方式，有针对性地解疑释惑、澄清事实、批驳谣言、引导舆论。
（三）领导小组下设办公室，办公室设在局综合科，付建菲同志具体负责网络舆情的监管、搜集、整理工作。
三、分级响应
（一）特别重大网络舆情
根据需要，经互联网管理工作领导小组组长向局主要领导请示，互联网管理工作领导小组具体负责开展应急工作。
（二）重大或较大网络舆情
由互联网管理工作领导小组领导会同相关部门开展应急工作。
（三）一般网络舆情
经互联网管理工作领导小组办公室请示，由小组办公室会同相关科室开展应急工作。
（四）影响较小的网络舆情
由舆情内容涉及的相关部门在互联网管理工作领导小组办公室的指导下开展应急工作。
四、工作机制
（一）网络舆情监控
1.日常监控
将网络舆情监控作为一项日常工作不间断进行，随时掌握网络舆论的导向、特点和趋势。一旦发现不利于社会稳定的负面舆情或重大的虚假舆情，及时反馈到有关部门，为有关部门提供社会舆情方面的决策支持。
2.突发事件监控
当发生群体性突发事件时，组织对网络舆情进行24小时不间断监控，及时、全面掌握与该事件密切相关的各种信息，给决策者在较短时间内做出正确决策提供有力支撑。
（二）网络舆情预警
1.制定危机预警方案，针对各种类型的危机事件，制定比较详尽的判断标准和预警方案，以做到有所准备，一旦危机出现便有章可循、对症下药。
。
3.及时传递和沟通信息，即与舆论危机涉及的相关部门保持紧密沟通，并建立和运用这种信息沟通机制。
（三）网络舆情应对
。
2.针对突发事件产生的网络舆情，及时汇集、整理、分析，及时与相关部门会商解决对策，及时做好与相关网络媒体沟通工作，在第一时间内发出官方声音，有效引导舆论，最大限度缩小突发事件产生的不良影响。
3.根据网络舆情反映事件的程度，必要时及时组织新闻会。对于特别重大网络舆情，由局新闻发言人对外权威消息；对于重大或较大网络舆情，由事件处置的部门组织新闻会。。
五、后期处置
（一）善后工作
。
盗传必究
一、单选题
1.（
）是指发现、确认、描述风险，理清风险所属类别，分析风险转变为危机的可能性和可能造成的损害程度，研判定级高危风险，从而界定出公共危机的过程。
【答案】风险评估
2.风险控制的实质是捍卫（
），确保危机决策的全过程围绕风险准则来展开。
【答案】风险准则
3.（
）是指，对于严重违背风险准则的情况，采取规避的风控措施，避免重大损失和严重后果。
【答案】风险规避
4.（
）是指，为应对常见灾种和频发危机，公共危机管理主体在制定应急预案、设置应急机构、落实应急保障等方面所做的事前准备工作。
【答案】应急综合准备
5.危机决策以（
）为导向。
【答案】风险准则
6.（
）是公共危机管理体制和机制的依托和载体，是政府为完成法定的应对突发公共事件的任务而建立起来的，具有确定功能的应急管理组织结构和行政职能。
【答案】机构设置和职能设定
7.公共危机的（
）是指，公共危机的发生过程和后果不仅对个体利益产生影响，还可能牵涉一定规模或范围的群体利益和公共利益。
【答案】公共性
8.公共危机的（
）是指，公共危机的产生和发展具有不确定性、不可预知性和不可控性，在一定程度上难识别和难应对，进而导致危机突发和难防难控的局面。
【答案】突发性
9.公共危机的（
。
【答案】复杂性
10.危机决策适用于（
）模型。
【答案】局限理性模型
11.（
）是指，在不违背风险准则的前提下，对风险源采取降级、对冲等方法，来阻止危机爆发，减轻损害后果，提高应灾承受力，形成更有利于决策执行的环境。
【答案】风险干预
12.公共危机管理的机构设置和职能设定中，以（
）为核心。
【答案】定职能
13.危急界定的实质是（
）。
【答案】风险评估
14.（
）是指，决策者在有限的信息、时间、资源、人力等约束条件下，在监测风险、获取信息、了解情况的基础上，分析、研判危机，并确定应对危机的具体行动方案的过程。
【答案】危机决策
15.公共危机管理的机构设置和职能设定中，以（
）为保障。
【答案】定编制
16.危急界定的核心是（
）。
【答案】分类分级
17.危机决策以（
）为基础。
【答案】信息系统
18.应急综合准备的（
）是指，落实用于满足公共危机管理和突发应急处置全流程工作顺利进行的人、物、技术、制度等一系列保障性资源与支持。
【答案】全面保障
19.公共危机管理的机构设置和职能设定中，以（
）为依托。
【答案】定机构
20.（
）是指，在不违背风险准则的前提下，对风险源采取可行且可控的消除方法，形成更有利于决策执行的局面。
【答案】风险消除
1.依据调查追责的客观原则，事故调查可以根据需要专门设置（
）的独立调查环节，对相关部门的官方调查形成补充和辅助，以确保调查结果的公正客观。
【答案】第三方专业机构
2.“舆论场”危机管理的首要工作是（
）。
【答案】新闻
3.调查追责的（
）是指按照法律法规，政策文件，制度规范，国家标准等相关要求，依法依规严肃开展调查。
【答案】法制原则
4.根据我国相关要求，政府部门应加强突发事件、公共安全、重大疫情等信息，对其他政务舆情应在（
）小时内举行新闻会。
【答案】48
5.根据我国相关要求，政府部门应加强突发事件、公共安全、重大疫情等信息，对涉及特别重大和重大突发事件的政务舆情快速反应、及时发生，最迟应该（
）小时内举行新闻会。
【答案】24
6.突发事件新闻遵循的（
）是指，新闻应根据危机事件类别来确定新闻部门，一般为此类危机事件的主管部门、机构或单位。
【答案】分类原则
7.突发事件新闻遵循的（
）是指，根据突发公共事件的级别由相应层级的政府部门及其领导干部负责，并采取相应级别的信息方案。
【答案】分级原则
8.（
）下的应急响应主要为地方政府为主，地方政府拥有相对较大的自主权，应急响应的指挥权属于事发当地政府。
【答案】联邦制
9.突发事件新闻的速度应达到：在准确的基础上（
）。
【答案】宜早不宜迟，宜多不宜少
10.（
）下的应急响应遵循以属地管理为主的原则，由属地政府兜底承担应急响应的具体职责，但中央政府的职能更大，一旦出现超越属地政府职权和能力范围的突发公共危机事件，应急响应的领导和指挥将上交，必要时移交到中央。
【答案】中央制
11.（
）是跨区域联动的基础。
【答案】信息互通和资源共享
12.（
）是指，公共危机管理主体和决策部门，根据风险评估结果或危机监测信息，有关危机爆发的警报，以提醒相关主体开展提前或实时的应急响应，危机处置，安全防护，救援逃生等应对措施，来规避风险，减少损失。
【答案】危机预警
13.（
）是指，现场应急结束后查明事件的原因、性质、经过、损失、影响等一系列情况的工作。
【答案】事后调查追责
14.调查追责的（
）是指，事故调查要实事求是，以事实为依据，以法律为准绳，也要公开透明，将调查过程和结果予以公开，从而保障官方公信力，并在一定程度的减轻和缓解负面影响。
【答案】公正原则
15.突发事件新闻应遵循权威可靠的原则，权威可靠的第一个要求是确保新闻发言人具备“双重权威”，即行政权威和（
）。
【答案】专业权威
16.（
）是指，获得危机预警后，相关责任主体根据突发公共危机事件的性质特点和危害程度，立即启动相应等级的预案，组织有关部门，召集应急救援队伍和社会力量调动属地应急物资和设备，采取专业应急处置措施，开展应急处突与紧急救援工作，必要时开展区域之间的联动和部门之间的合作，寻求利于最优势的应急资源来应对危机。
【答案】应急响应
17.在跨多个区域且应急处置较分散的情况下，可根据需要采取（
）的模式进行现场指挥。
【答案】联合指挥
1.下列哪项不属于次生衍生灾害。（
）
【答案】灾民心理受伤
2.对灾区民众的（
）是指，对受灾民众在第一时间所开展的心理疏导工作，帮助民众调整心态，适应灾后环境和灾后恢复工作。
【答案】心态调适
3.下列哪项不属于采用适时切割责任的方案进行复杂责任情况下公共危机事件解决的基本要求。（
）
【答案】“切割”事件结果
4.从整体层面而言，整体社会秩序能否支撑有效应急并快速恢复到灾前状态，是现场秩序管理的重要目标，简称为（
）。
【答案】整体可逆
5.下列不属于安置点选址应遵循的基本原则的是（
）。
【答案】灾民选取优先
）。
【答案】对比差距
7.心理疏导的（
），有助于了解灾区民众的内在想法，掌握其需要救助的心理症结，为实施正确的救助策略提供诊断基础。
【答案】倾听技术
8.针对舆情加工的“还原全貌”模型中，（
。
【答案】整体还原法
9.全媒体时代的舆情呈现出（
）的特征。
【答案】源头多、传播快、易获取
）。
【答案】同类合并
11.危机公关的（
）通常适用于造谣传谣的情况。
【答案】无责任的速战速决模式
12.维护良好的（
）秩序是灾后的首要问题。
【答案】救援救灾
1.（
）是负面影响的直接表现。
【答案】舆情
2.公共危机舆情管理的首要工作是（
），对舆情整体状况、关键要素、负面影响风险等进行全面识别和充分评估，在此基础上开展舆情管理工作。
【答案】舆情分析
3.（
）是指针对公共危机的舆情，做好其收集、会商、研判、评估、回应、引导、处置等一系列工作。
【答案】舆情管理
4.灾区重建的（
）模式，是指灾区通过政府财政和社会捐助等提供的资金和物资来进行重建。
【答案】输血
5.以设置机构为核心的（
）是安全风险防控长效机制的关键，逐步完善保障安全风险防控工作得以实施的机构和人员。
【答案】“三定方案”
6.舆情相关的（
）是舆情画像的前提。
【答案】信息收集
7.（
）是指个人、组织、社区、社会等主体对于公共危机及其危害影响的敏感程度和承受能力。
【答案】脆弱性
8.灾区重建的（
）模式，是指灾区通过接受其他地区或人员所提供的生产能力帮扶、发展能力支持，辅助自身创造价值和财富来进行重建。
【答案】造血
9.以（
）为核心的根源整治，是安全风险防控长效机制的基础，建立健全安全风险防控长效机制，让风险防控工作得以常态化。
【答案】制度整改
10.负面影响防范的关键是（
）。
【答案】舆情管理
11.（
）的舆情引导策略是指，相关主体所开展的一系列正面引导媒体舆论和社会态度的工作，一般在常态时就应做好相关工作，危态时根据需要持续使用，从而有效改变舆论生态。
【答案】正面引导
12.灾区重建的可持续机制应是（
。？在全媒体形势下，广播又如何找准定位，选择渠道，从而释放更强大的传播张力？。
一、事件概况
。。在第一时间掌握张丽莉转院哈医大的准确消息后，开辟特别直播节目，实时直播转院过程。。
。
二、新闻应急意识的建立
。。对于绝大部分的省级媒体，特别是广播媒体来说，这样的应急网络建立还处于思想雏形状态。实体应急网络的建立，有赖于新闻应急意识的深化。。
1.速度意识
突发事件有着不可预测、时间紧迫的显著特征，而新闻时效性对于任何媒体来说都是至关重要的，在新兴网络媒体的挤压下，在传统报刊、电视媒体的争夺下，广播更应释放实时传播的速度优势。
2.导向意识
社会心理学者勒庞认为，在危急时刻人群的思想和感情通过暗示和相互传染而进入情绪化的集体无意识状态。那在这种情况下，“一切取决于群体所接受的暗示具有什么性质”。突发事件特别是重大突发事件，对于一定地域内的社会生活必然引起变动和震荡，从而引发各种意见和言论出现并可能导致舆情波动，而这种过激的舆情往往最能影响公众的意志和情绪。。
3.责任意识
与传统的突发事件“泛政治化”思维模式下，作为的媒体“失语”相对立，笔者更倾向于将突发事件的应对视为难得的发展机遇。。
4.服务意识
突发事件往往会引发公众对信息的大量渴求，因而媒体需要将尽可能多的信息准确及时传递给民众，满足公众的知情权，同时还要搜集、表达公众的意见和需求，服务政府的决策议程。
三、新闻应急中广播媒体的角色定位
。具体到一家媒体，特别是广播媒体怎样对自己进行角色定位？。笔者认为广播媒体在应急中的角色应该是：
1.应急快速反应部队
。
如今新闻媒体类别日渐丰富，传播平台越来越多样化，传统媒体越来越专业化，公共突发事件中，已经没有独家新闻的可能，有的只是角度的差异。跨媒体整合资源，实现信息在不同媒体之间的流布和互动，再以不同媒体的特长，弥补自身的不足，才能扩大传播的广度和深度。
3.权威新闻载体
。
四、新闻应急的渠道选择
。
1.应急新闻实时
。。
2.新闻事件深度解析
。。
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