[关键词]新媒体；公共性；三个维度
中图分类号：G206.2 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）06-0121-01
随着互联网不断深入到各个领域中，互联网新媒体也迅猛发展起来。互联网的特点使得媒体信息的公共性相对来说得到一定程度的扩大，又因为互联网的新媒体是依托互联网的开放性平台发展而来，所以互联网新媒体的公共性的发展深度是传统媒体无法企及的。公共性的对互联网新媒体来说是极为关键的，尤其对公共的信息传播产生重要影响。然而，互联网新媒体的公共性并不足够自觉，这就凸显出从三个维度的角度研究互联网新媒体公共性的必要性。
一、从技术维度的角度探讨互联网新媒体的公共性
互联网新媒体的信息传播属于开放性信息传播的领域，其本身就具备了公共性的特点。从互联网的新媒体的不断发展中可以看出，根据其自身公共性的特点，决定了互联网新媒体在公共信息传播领域的重要地位，下面就从互联网技术的三个方面来探讨互联网新媒体的公共性。
（一）互联网的本质
在1969年，美国的国防部授权ARPANET进行互联网的相关试验，互联网由此诞生。至2015年，互联网已有近46年的发展史。互联网一路发展以来，随着互联网技术在各领域的不断深入发展，在当今社会传播等公共性领域获得了不可替代的关键性地位。社会大都认可，互联网的本质是自由与开放。就互联网的本质而言，互联网的开放与自由性特点促进了其技术传播与创新发展，并且为信息化的网络传播平台的建立奠定了技术基础。
（二）互联网的开放性架构
互联网的开放性架构是由IP或者TCP的互联网协议所开始确立，即网络的互联与通信量的路由及在计算机中符合网络标准的通信相关细节的协定。一般情况下，在信息传播时，互联网最基础的原则是TCP/IP的协议。时至今日，互联网的信息传播尽管还存在一定的不足，但这更显示出其发展的巨大潜力。互联网的开放性架构是互联网新媒体发展的依托，互联网技术的不断完善与发展，对互联网新媒体公共性领域发展的意义不言而喻。
（三）互联网发展的开放性历程
互联网技术从端计算至云计算的发展，即互联网从大量信息至信息的聚合的发展，是其开放性发展的历程。当今社会，互联网接入端主要有网络数字电视、4G手机、笔记本、掌上电脑以及台式电脑等，在这些终端互上进行互联网信息传播尤为重要且不可替代，值得指出的是，计算机在互联网的信息化传播领域具有极其重要的作用。互联网公共信息的传播主要通过网络信息的相关平台进行，如一些网络信息搜索引擎：百度、谷歌等。总的来说，互联网发展的历程具有开放性特点，也正是这个贯彻整个互联网发展历程的特点决定了互联网新媒体发展信息传播的公共性。
二、从媒介维度的角度探讨互联网新媒体的公共性
互联网新媒体的公共性发展是否自觉是决定其发展是否成熟的关键，因此，从媒介维度的角度来具体探讨互联网新媒体的公共性发展。
（一）互联网新媒体公共性的自觉意识
研究者一般认为，互联网新媒体是指通过将互联网络作为信息的传播媒介达到传播信息目的的相关机构。；另一种是私人性，如个人微博。互联网新媒体的公共性是在信息传播公共领域内人们对相关事件的自觉批判性与自觉思考的基础，根据互联网的自由与开放性的本质特点，互联网新媒体才有了对公共信息进行公开讨论与批判思考的可能。。由此看出，培养互联网新媒体公共性的自觉意识对互联网新媒体走向成熟具有关键性意义。
（二）互联网新媒体发展成熟的标志
从1969年至2015年的46年间，互联网新媒体公共性的发展经历了无觉到自觉的过程，这是互联网新媒体发展日益成熟的标志。互联网新媒体公共性的发展经历了无觉到自觉，既是互联网自由与开放性本质的体现，也是互联网新媒体不断发展的内在要求，还是互联网大众即网民的自觉意识成长的必然结果。因此，互联网新媒体发展的自觉程度是其自身发展的客观性要求。
（三）互联网新媒体公共性的缺失
。但是，互联网新媒体的商业化与市场化不断深入，致使其公共性缺失。互联网新媒体公共性的缺失一般是由于信息传播的监管不力所导致，如：在互联网信息的传播过程中，手机移动网络运营商对其所提供的互联网络内容监管不到位，就会导致手机联网用户收到诈骗短信、骚扰短信、垃圾推送短信，更甚至导致个人信息流失泄露，这种公共性缺失的现状，会强烈的引起公众对互联网信息安全的担忧，引起公众强烈不满与抨击。
三、从制度维度的角度探讨互联网新媒体的公共性
互联网新媒体公共性缺失的现状，使得我们不得不正视互联网信息安全性保障力度不足的问题。要建立强大的制度保障以及互联网平衡机制，以保障互联网新媒体的公共性，我们需要从制度的维度，对互联网新媒体公共性进行探讨。
（一）互联网新媒体公共性的理性发展
随着互联网新媒体的公共性的成长发展不断成熟，其信息传播的监管机制也必然逐步改革创新，跟上互联网的发展。随着互联网进程的深入，互联网信息的融合监管既是信息传播的各监管机制的互相协调，也是互联网服务与监管的结合，更是监管理念与模式的变更与革新。如：互联网产生之后，计算机、电视广播、电视等都不断结合互联网的发展而发展，形成新的形态。因此，互联网新媒体公共性的保障则是利用信息传播的融合监管方式，这也是互联网新媒体公共性的、理性的必然发展。
（二）互联网新媒体公共性的均衡发展
对互联网新媒体来说，其信息传播领域的公共性已在不断发展成熟，其在信息传播的公共领域的核心是自身的公共性。互联网新媒体公共性的缺失，就意味着互联网的信息传播公共领域存在本质的缺失。因而对互联网新媒体信息传播的公共领域来说，应从技术、媒介以及制度的三个维度来保障其公共性的均衡发展，进而促进互联网信息的安全，使互联网信息的公共领域得到健康发展。
总结
随着互联网进程的不断加快，互联网新媒体的公共性也在不断的成熟，但在互联网信息传播的公共领域，其监管若不到位，信息安全性在受到挑战的现状下，也揭示了互联网新媒体公共性缺失的发展问题。针对这一现状，我们需要从技术、媒介以及制度的维度方面来分析互联网新媒体的公共性，创新互联网公共领域的监管机制与保障机制，保障互联网新媒体的公共性，使互联网新媒体的公共性能够得到理性与均衡的发展。
参考文献
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要开展网上营销，首先要上网，否则网上营销无从谈起。上网有两种方式：一是上网寻找别人放在网上的信息和电子邮件通信；二是同时将自己的信息放到网络上去，让别人来调阅。应该说，使用两种方式中的任意一种都可以开展网上营销。。所以我们下面所谈的网上营销，主要立足于后一种方式。
。
互联网的营销特性
将互联网视为传播媒介已是不争的事实，其跨时空、覆盖全球、以多媒体形式双向传送信息和信息实时更新等特点，是其他媒介所无法比拟的。作为媒介，就一定具有广告功能，这正是网上营销者所追求的特质。
借助互联网，商家可以将产品的属性及价值信息传递给目标消费者。把握互联网的虚拟市场特性，调用一切在网上可行的营销手段促销并实现网上销售，这个过程就是网上营销传播。
在进行网上营销的策划时，营销人员要认识到互联网与营销有关的几个特点：
。。互联网能够实现一定程度的交互性，在设计和策划营销时，要充分地考虑到这个特点。
放在互联网上的信息是可以实时更新的，所以利用互联网配合时效性很强的营销活动有很大的优势，而且可以随时配合整体营销计划的调整。与传统媒体相比较，互联网上存储信息的容量非常大，只要结构安排合理，设计精彩，就有充足的空间可让你自由地腾挪。
互联网能够帮你实现很多需求，但它不是万能的。因此，商家对互联网的利用程度和营销诉求的定位要具有合理性和可操作性。
无论人们上网做什么，都要预先知道对方的地址，这个特点决定了一个新的站点诞生后，要有一定的宣传期和经营期才会逐渐产生效果。互联网跨时空和地域的特点，为企业加入到国际经济体系提供了足不出户即可实现的快捷而经济的途径。这一特点要求企业的营销策划人员在规划信息内容时，不仅要考虑到语言的因素，更要考虑到地域间文化和消费的特点，尤其是不同国家的网民的文化和消费行为的特点。
网上营销传播
在对互联网有了比较深入的了解后，营销人员就可以根据企业自身的特点和要求来制订网上营销传播的计划。营销人员应注意的是：在充分考虑到互联网特点的基础上，很多传统营销理念都可以应用到互联网中，特别是目前流行的整合营销传播理论。
整合营销传播要实现的第一个目标是刺激反应，即想方设法将消费者、潜在顾客、使用者甚至非潜在顾客的反馈收集上来。互联网的实时交互性，为收集反馈提供了最好的方法。在互联网上怎样做出特色，使访问者做出适当的反应，需要策划者具备相当的想像力和创造力。这些想像力和创造力在互联网上最终都要由网页的形式来体现。因此，网页的设计与制作其实是网上营销传播工作中重要的一环，是受整体营销方案所制约的。
在营销传播的过程中，商家欲导引的受众就是其传播目标。这个目标一旦确定，任何营销手法的策划都不能离开这个目标，否则传播将会因为"药不对症"而导致效力的减弱。在互联网上开展营销同样不能离开预先设定的传播目标这个核心。
开展网上营销实际上是一个循环的过程：传播计划执行了一个时间段后，会激发出消费者的回应；商家根据这些回应调整原来的计划再执行。如此循环往复，将营销转化为传播，传播转化为营销，商家与消费者在传播的作用下有机地交融在一起，从而达到双赢的境界。
网址宣传
。当一个新站点诞生后，没有人来看，再好的内容也无人知晓，传播无法到达受众，网上营销就无从谈起。所以，宣传网址是开展网上营销的重要前提。
宣传网址的方法大致可以划分为两类：
传统媒体 广播、报纸、电视都是很好的方法。现在很多在传统媒体中的商家广告就是以网址为广告内容的主体。此外，商家所有的印刷品，包括名片，都是宣传网址的良好介质。
利用互联网本身的方法 诸如导航台、新闻组、电子邮件群组、图标广告、分类广告等等。
网上营销管理
在开展网上营销传播的同时，需要网址宣传的配合，二者之间是互动的。例如导航台注册时要求对站点内容进行描述，此时的描述就必须符合整体营销方案中规定的定位和诉求。而在什么时候，调用哪个手段，同样需要统筹规划，这就是网上营销管理，即对网上营销传播和网址宣传进行计划、组织、控制和协调。
关键词 移动互联网；网络舆情；大数据；舆情引导
中图分类号 G2 文献标识码 A 文章编号 1674-6708（2015）145-0097-02
中国互联网信息中心报告显示，通过手机上网已经成为网民的主要上网方式。移动互联网是互联网技术发展的重要成果，它的出现不同于传统的媒体，不仅丰富了互联网信息内容，也对传统传播方式形成了较大的冲击。通过自身独特理念、价值、方式及渠道的构建，移动互联网传播对社会有了更加深刻的促进作用。
1 移动互联网时代网络舆情的新特点
2015年2月中国互联网络信息中心的第35次《中国互联网络发展状况统计报告》数据显示，截至到2014年12月，我国网民数量已经有6.49亿，2014年网民最主要的上网设备是智能手机，使用率为64.1%。其中，截至到2014年12月，我国手机网民规模达5.57亿，有43.8% 。
1.1 终端平台移动化
用户上网从电脑向平板、手机转移，尤其是4G时代的到来，移动设备的上网速度和观看清晰度明显增强，手机用户的数量处于明显迅速增长，移动互联网为网络信息传播提供更为便利的条件。
。
。基于“去中心化”的基本属性，互联网成为新的公民表达各自意见的领域，网络空间成为人们发表言论的重要场所，从而形成了网络舆情的重要渠道。
1.2 舆情传播强关系化
。。
增强。
随着手机制造成本的下降，价格的降低，智能手机开始普及，3G和4G网络的普及，越来越多的人开始使用手机上网，手机用户的年龄跨度增大，其中低收入低学历的群体也可以使用手机上网来获取信息。移动终端的传播在社会舆论形成流变当中扮演了越来越重要的角色，它与传统互联网舆论传播共同构建了不同于以往的媒体生态和舆论环境。“一对一”“多对多”的精准传播很容易形成病毒式传播，实现深层次的舆情渗透。
1.3 传播形式碎片化
。。
信息传播的碎片同时还带来了意见性信息传播的碎片化，及网络意见的异质与分裂。在移动互联网中，有相同情绪的受众很容易形成聚集，这种情绪互相感染，形成同样的舆论。同时“网络水军”的出现和推动，某种程度上也会混淆公共舆论和网络舆论的视听。另一角度来看，信息传播的碎片化对受众来说，反而不利于受众对信息的判断和客观认识。
2 网络舆情在移动互联网时代的新挑战
网络舆情是“通过互联网表达和传播的各种不同情绪、态度和意见交错的总和”。基于移动互联网环境下舆论环境的特性，网络舆论日益凸显出其“双刃剑”的作用。该现象为舆情工作的引导提出的巨大挑战。
2.1 政府部门组织对网络舆情的控制被减弱
网络舆情的控制是当今政府的重要组成部分。作为群众行使各项重要权利的阵地与途径，网络为群众的提供了越来越便利的诉求表达、沟通交流、建言献策的途径与方式。
但是，进入自媒体时代，媒体格局发生变化，人人都是传播者，政府主导舆论的场面发生变化。移动互联网时代更是强化这一点。。政府部门在移动舆论场中处于劣势，特别是在网络突发事件处置过程中，个别政府部门缺乏处理经验及相关技巧，从而丧失解决问题的最佳时机，应对不及时导致失去舆论的引导地位而处于被动
局面。
2.2 线上线下联动增大的发生
移动互联网时代中通信工作使用的便捷，促进了具有相同或相似看法受众的聚集，同时也便于同类受众的相互影响，从而形成较为集中的舆论表达。
移动终端的位置服务大大提升了人们对现实活动的组织能力。通过“查找附近人”可以与一定距离的用户连接沟通。。
2.3 网络舆情内容的碎片化为舆情研判带来难题
。这些数据在拓展人们视野、激增信息量的同时，也带来了大量令人真假难辨的虚假信息，从而可能引发公众恐慌并导致网络谣言产生。
作为发表意见的渠道，网络舆情常常为负面的，如情绪型言论、诚信危机、语言暴力和媚俗化。。它的即时交互性使得信息传播更加便捷，每一个用户都可以自行甄别、吸收、评价、传播。。
在自媒体社交平台上，每一个用户都既可以是信息者，又同时接受其他用户的信息。他们的信息相互交错，衍生出新的结论，使得突发事件舆情管理的难度越来越大。碎片化的信息在转发的过程中被标题党断章取义，从而影响网络舆情的研判
3 移动互联网时代有效网络舆情的有效引导
政府应将移动互联网看作汇聚民意、推动政府工作的重要资源，正确客观的应对移动互联网舆情带来的挑战，充分发挥交流互动、提升自身的舆论研判能力，有效引导网络舆情。
3.1 提升政府舆情的分析和研判能力
舆情分析能力和研判能力是引导网络舆情的前提。政府要积极探索移动互联网网络舆情的研究方法。
舆情分析和研判是整个舆情工作的重点和难点，移动互联网时代要在继承传统数据研究方法的基础上利用大数据。碎片化的信息为网络舆情资料的收集带来更多的数据源。。政府可以聘请“第三方”专业数据分析机构为网络舆情进行分析，比如最近几年出现的人民网舆情检测室、新华网舆情在线等信息研究机构。
由于网络舆情的处置往往涉及多个部门，因此实现相关职能部门的联动体系，有效应对舆情，首先应该提升政府人员的新媒体素质，将媒介素养尤其是移动媒体素养纳入到人才建设中。最基本的是能够会用、爱用、善用各类新媒体。
3.2 强化政府的舆论引导能力
议程设置是引导舆论的重要环节。议程设置和舆论引导之间存在信息的关联。。
使用现代化的传播手段进行舆论引导，需要重点打造开放和平民化的交流平台。通过这些平台与民众直接沟通，有利于建立两者之间的信任。
。
3.3 建立突发事件预警和处理机制
危机管理是政府树立良好形象，积极进行舆论导向的重要内容。互联网，特别是新媒体时代，积极稳妥的突发事件预警与处理机制是掌握主动、正向引导舆论的关键。
网络媒体危机事件中，病毒性传播的危机信息特点会导致短期内的强舆论漩涡，并导致不可预知的结果。作为危机处理的主题，政府部门应积极主动的进行网络舆论的议程设置工作，及时准确掌握舆情的前提下预测舆情走势来适时设置议题引导舆论。
信息预警是通过搜集信息运用科学的方法对信息进行检测，使组织能够提前了解警示信号，在危机事件采取预防措施。在移动互联网时代，网络舆论传播速度之快和后果之大不可预测，当网络舆情出现不良或者不可控的情况是，舆情研判及引导部门应该避免与其对抗的行为及措施，而应该在危机中寻求合适的发力点进行形象修复，以缓解舆情危机，避免更大的不良影响。危机处理中的首要任务就是根据舆情研判的结果进行网络舆情的议题设置，通过该项危机信息机制的举措来逐步掌握网络舆论的引导权。与不良信息的病毒式速度传播的特点相同，危机处理机构进行有效的舆论引导信息如果通过科学合理的方式也会呈现出非常强的传播速度及效果。在此基础上，相关部门仍然需要注重在构建通常的信息传播渠道的基础上，危机相关机构、媒体及NGO等组织之间充分的信息沟通与交流。
1.1传播范围广泛，方便受众获得信息
当前，随着互联网的普及，我国网民数量已达到了接近总人口的一半，互联网已成为当前我国应用相对比较广泛的工具。而随着社会主义市场经济的发展，互联网的发展已成为当前我国社会发展的必然趋势，在此基础上，我国网民数量的不断增加，为互联网广告奠定了受众基础。网络广告在传播的过程中，突破了传统广告在传播上受时间以及地点的束缚，使其拥有了更为广阔的发展空间。与此同时，互联网广告能够实现循环性且不间断的播放功能。因此，其传播的空间也随之不断扩大，随时随地接受广告的互联网广告媒体，是传统广告传播媒体所无法比拟的。
1.2具有较强的互动性
传统广告所注重的是广告的传播范围，以扩大传播范围提升广告的影响力，从而达到广而告之的目的，这种单项的传播方式，只是企业向消费群体的单一推广。互联网广告媒体不仅实现了企业向消费者的推广，还实现了企业与消费者以及消费者之间的互动。企业通过网络向消费者传播商品广告，并且能够通过有效渠道来了解具有价值的信息，从而满足当前消费群体的个性化需求，提高自身的经济效益与社会效益。。
1.3具有较强的针对性
互联网广告媒体与传统的广告媒体相比，具有较强的针对性。传统广告在传播的过程中，只是根据商品的性能特点进行宣传，其并没有固定的受众群体，也没有明确的传播目标，对时间、地点以及受众选择上都没有明确的划分，只是不断地强调传播的频率来实现其传播的效应。互联网广告媒体则有效地规避了这一问题的发生。互联网广告针对的群体年龄在18～40周岁的人群，根据商品的不同特点又进行进一步的划分，总体上这一部分人群的文化素质相对较高，其在对广告相关信息分析与理解上的能力较强，与此同时，这一部分人也是最具购买力的群体。因此，通过互联网广告不仅能够有效地降低商家的宣传与推广费用，还能收到更好的广告效果，从而为企业开拓了更为广阔的空间。
1.4具备持久性与稳定性的特点
基于互联网的传播特点，互联网广告媒体在传播上具备持久性与稳定性的特点。通过互联网，企业可以根据自身产品的特点与需求，制定相关的信息，并通过互联网进行宣传。而这一系列相关的信息企业能够将其进行长久性的保存，然后根据产品的相关变动信息进行完善与修改，从而持续地向受众群体进行传播。传统的广告传播形式受到其传播媒介的限制，其传播的实效性与持久性是根据传播媒介所提供的量进行的，不仅持续性短且费用高。比如电视媒体广告，其在传播的过程中，是根据商家支付费用标准进行定位的，且时间有限。在互联网广告媒介中，商家能够24小时循环向受众群体提供信息，不仅推广与宣传的费用低，且宣传效果好，极大地提高了商家的竞争力与经济效益[2]。
2互联网广告媒体的经济价值
当前，随着互联网的发展，微博的使用人数逐年增加，这不仅显示出微博的高商业价值，还为其广告媒介传播受众需求奠定了基础。。。。此外，还能通过页面广告的设置来实现对商品的宣传与推广，进而树立企业形象与品牌效益。。。。
2.2网络广告媒介的经济价值
当前，网络广告是互联网技术下广告媒介应用范围最广且影响力最大的媒介平台。。。与其他形式的广告媒介相比，网络广告的受众范围是最广的，因此，其对商品的宣传与推广效果是最佳的，不论是何种产品的广告，网络媒介都能够一一将其充分地展现在受众面前，从而提升商品的购买潜力。。。
2.3E-mail广告媒介的经济价值
电子邮件成为当前人们在互联网上进行沟通的主要工具之一，其广泛的应用为商业广告的宣传与推广奠定了基础。电子邮件广告包括邮件广告和页面广告两种，其中邮件广告指的是通过邮件接收与发送等渠道获取用户的电子邮件地址，通过以电子邮件类的问卷调查来实现与用户的长期互动[5]。页面广告指的是以电子邮件页面为商户提供广告位，从而实现商品的宣传与推广。。。因而，电子邮件类的广告媒体在发展的过程中，应积极地吸收当前互联网广告媒体的先进技术，针对存在的问题与不足进行改善，提高其广告经济价值。
3结语
首先我想谈一下什么是媒体的互联网思维。。而媒体以互联网思维转型升级，也不是把自己变成互联网，而是适应数字化、网络化时代受众体验、习惯、偏好的变化，真正从“传播者本位”向“受众本位”转变。以优质、细分的新闻、资讯、娱乐产品和服务，来聚合目标受众。进而对市场、生产流程、管理架构、工作方式、盈利模式、价值链乃至整个媒体生态进行解构与重构。。
2014年上半年在国内30个重点城市的新媒体调研结果显示，广播听众中属于网民的数据超过90%，其中使用移动互联网的达92.7%，60.0%的听众使用电脑上网，说明广播与移动互联网的受众重叠度相当高，利用网络平台的特点传播，听众对广播的粘合度会更高。并且，在超过5亿的移动互联网网民中，收听广播的受众群略超30%，且以年轻群体为主，说明移动互联网受众有可能给广播的新媒体化提供一个新的契机。移动互联网迅猛的发展，广播的传播渠道与收听通路都发生相当大的变化，大大提升了广播的传播力和影响力，广播受众群体的听众结构和收听行为也发生较大的变化。 移动互联网时代的广播听众已经裂变为三大族群：第一个是传统广播的人群，即使用传统收听终端的人群;第二个是车载的收听人群，随着国内汽车普及率的提升，车载的收听人群日趋呈上升态势，而且逐步成为主要的广播受众群之一;第三个是新媒听众，即使用网络平台收听广播的听众，这部分人群目前在广播整个收听群体中所占的比例不大，在全国范围内用移动互联网收听广播的人群比例在10%-20%之间，但移动互联网网民都将是其潜在受众群，庞大的规模及其发展的速度都是我们不可忽视的。互联网普及后，为广播这样的传统媒体提供了多样的传播平台，现在的广播传播渠道已经从传统的FM/AM电波媒体渠道，发展为多终端、多平台、多入口、多应用等。。其实可以说现在的广播已经将各种依托于互联网的新媒体当成了它的传输出口以更大的扩大广播自身的传播途径和传播范围。
广播作为听觉媒体，具有极强的伴随性。在移动互联网高速发展的今天，各种广播和音频应用产品不断涌现，“随时随地可听”的理念已经深入人心，听众收听广播的时间更为随意，收听的频次也更多。传统意义的固定场所、固定时段收听已经不再适用于描述现代广播听众的收听习惯，移动、伴随的碎片化收听模式更为现代听众所接受。
在新的收听环境下，听众的收听接收终端呈现多种多样的状态，包括车载FM、智能手机、平板电脑等都能够成为广播和音频节目的接收终端。。广播媒体可使用同一节目内容，但根据各终端受众的收听特点进行适当的调整及推送，从而实现内容在多终端平台的有效分发，既可以减少各终端节目制作的“内耗”，同时也能够更大程度的满足不同收听终端的受众需求。
互联网的出现为消费者获取产品信息提供了极大的便利条件。通过互联网，消费者不但可以快速搜索到厂商的产品信息，而且可以方便地获得其他人对产品使用的评价和意见。现在，很多消费者在购买产品之前，都会到网上寻找适合个人需要的产品信息，以这些信息为参照形成个人对产品的评价，进而决定是否购买该产品。研究发现，消费者在处理各种各样的产品信息时，有关产品的口碑信息是消费者优先考虑的一类产品信息，对消费者的决策具有巨大的说服力和影响力。。。fMouse)”一词应运而生。由于互联网信息传播的速度极快，鼠碑的传播威力远远大于传统的口耳相传方式。
。然而，我国目前有关网上口碑的研究仍然缺乏，有关企业如何运用互联网进行口碑营销的成果则更少。本文拟阐述互联网时代口碑营销的特点，并据此指出企业进行网上口碑营销可供采用的策略。
二、网上口碑的内涵
以往研究表明，口碑(wordofmouth)在影响消费者决策及行为转变方面扮演着极为重要的角色。例如:Katz和Laza二feld(1955)发现口碑是影响消费者购买家庭用品或食品的最重要因素，其对消费者转换品牌的影响力是新闻及杂志的7倍、人员推销的4倍、广播广告的2倍，在促使消费者态度由否定、中立到肯定的转变过程中，口碑传播所起的作用则是广告的9倍。。随着互联网的出现，口碑的定义和内涵也发生了相应的改变，其传播及影响力也越来越重要。
1.口碑的传统定义与特点。soderlund(1998)指出口碑是“顾客告知朋友、家人或同事某事件，从而创造出某种程度的满意度。”换言之，口碑是消费者之间所交流的关于特定品牌的所有意见与评价。口碑能够对消费者产生巨大的影响力，是因为口碑具有如下特点:①口碑是高可信度的信源。在与亲戚、朋友、同事等周围人交谈有关消费问题的时候，一般不受什么限制或拘束，他们之间相互信任程度较高，很自然地接受周围人的意见;②口碑信息流动的方式不像广告那样是单向的，口碑沟通是双向的，即在沟通过程中随时提出问题，从而获得自己想要获得的信息;③口碑信息更具有活力，更容易进人消费者的记忆系统;④相比其他传播方式，口碑信息受干扰的影响比较小。
2.网上口碑及传播方式。计算机和互联网的出现为人际传播提供了新的方式，出现了cMC(eomputer-Mediatedeommunieation，电脑媒介传播)人际传播方式，即借助计算机和互联网进行的非面对面的信息交流活动。互联网的出现颠覆了传统的面对面的人际传播，重新构建了一种借助互联网媒体的间接的人际传播方式。如今，消费者已经越来越习惯于通过互联网来获取口碑信息。Geth和Johnson(1995)指出，通过互联网所进行的信息沟通与交换也是口碑传播的一种形式，即“网上口碑”。
网上口碑的传播形式大致可以分为两种类型:一是同步传播，即交流主体在交流时间上保持一致性。比如聊天室、在线交流等;二是异步传播，即交流主体不需要同时在线就能完成的网上口碑传播活动，比如BBs、Email等。网上口碑的传播过程是一个从全面试探到逐步走向深人的过程，它具有以文字交流为主、广泛性、偶然性、匿名性和多重性等特点(彭兰，2001)。在互联网络中，口碑传播既可能发生在熟人之间(如电子邮件)，也可能发生在不熟悉的人甚至陌生人之间(新闻群组、聊天室、BBs等)。网上口碑与传统的口耳相传方式的最大不同点在于模糊了商业与非商业的界线。厂商可以轻易匿名伪装成一般大众，传播商业信息，达到宣传的效果。。
三、网上口碑传播的特点
具体来说，网上口碑的传播具有如下特点:
1.网上口碑的传播效率极高。。这些口碑信息出现在互联网上时，本身已经是数字化的了，通过TCP/IP、Emall等方式可以直接作为信号来传输，不需要编码和译码的过程，减少了信息传递的中间环节。这样一来，网上口碑信息的传递变得更为直接，口碑信息的接受者和发送者之间甚至可以进行直接的交流。而且，借助互联网络，人与人之间的交流已经突破了空间的限制，身在异地同样可以进行面对面的沟通，这使得网上口碑的传递效率大为提高。进一步讲，网络模糊了个人与大众的分野，使个体可以利用网络进行各种层次的传播。现实世界的口碑传播过程，会受到一些因素的干扰，例如交流者的身份、地位等。但网络的出现，使得匿名交流双方之间的社会等级差异消失了，是一种更平等更纯粹的交流。因此，网上口碑可以在网络上进行各种层次的传播。
2.网上口碑的传播方式多元化。在互联网环境中，信息的传递存在多种形式。。此外，互联网允许用户之间以不凤的对应关系进行信息的传递活动。用户既可以进行一对一的口碑信息传递(如即时信息等)，也可以进行一对多的口碑信息传递(如邮件列表等)，还可以进行多对多的口碑信息传递(如聊天室、讨论区等)。网上口碑信息传播方式的多元化特点，使得网上口碑的传播范围和速度都大大超过了传统的口耳相传方式。
3.网上口碑的传播具有匿名性的特点。“在网上没有人知道你是一条狗”，网络的高度匿名性打破了传统的社会身份对于沟通传播的限制，这使得本来在现实环境中无法进行的沟通在互联网上轻易得以实现。由此产生两方面的影响:一是网络的匿名性带来了社会等级差异的消失，人们借助互联网可以进行更平等、更纯粹的交流。互联网为人们提供了所谓的“公共空间(publicsPhere)”，使得网上口碑的传播更接近于哈贝马斯(1999)所定义的“沟通行为”。二是网络的匿名性导致网上口碑的传播者较少顾及社会规范的约束，传播过程比较随意，降低了网上口碑信息的可信度。由于这一特点，网络成了很多谣言的发源地，加之网络传播的快速和便捷，网络谣言对厂商和消费者的影响力大为增加。
4.网上口碑的传播具有互动性的特点，与一般的信息只能从信息发送者向接受者传递不同，网络信息可以是双向传递的，即具有交互性。所谓交互性是与传统口碑传播方式的强制性相对而言的。在传统的口碑传播过程中，接受方只是被动地接受口碑信息;而在网上口碑的传播过程中，接受方可以通过互联网主动搜寻自己所需要的口碑信息，并据以做出消费决策。。
四、网上口碑营销的应用策略
毫无疑问，近年来口碑营销日益成为一种热门的公关和营销手段。美国市场研究公司eMar-keter与口碑营销协会(Wo记。fMouthMarketingAssoeiation，WOMMA)联合完成的最新报告“口碑营销”揭示了网络营销中口碑营销的巨大威力。该报告估计大约有超过一半的网络营销人员将采用某种形式的口碑营销和病毒性营销方式，并且这一数量将持续上升。
1.最好的口碑不是来自完善的销售预算或广告，而是来自产品本身的特征及良好的使用者体验，开展网上口碑营销的企业应先提供高质量的产品和良好的产品体验。口碑营销对消费者的巨大影响力越来越受到企业的重视。英国Mediaedge的调查发现:当消费者被问及哪些因素令他们在购买产品时更觉放心，超过3/4的人回答“有朋友推荐”(郭国庆，2003)。国内的零点调查公司进行的调查也揭示了相同的结论。然而，产品的品质是卖给消费者最长久最有价值的东西，是形成良好口碑的必要条件。口碑营销的前提条件是让消费者谈论你的产品或品牌，即企业的产品必须要以某种方式融人到口碑沟通双方的交流过程之中。能够激发消费者谈论产品的原因无非两种:一种是消费者在使用产品的过程中或在使用产品之后获得了良好的产品体验而与其他人谈论;另一种是消费者在使用产品过程中或使用产品之后认为产品或服务不好而与他人谈论。企业进行口碑营销的目的是要达到正面的口碑传播效果，因此必须为消费者提供高品质的产品和良好的产品体验。此外，产品本身的某些特征也可能激发消费者的口碑传播行为，比如创新型的产品、可以彰显消费者地位的产品、价格极其便宜的产品、服务周到的产品、使用非常方便的产品等。
2.向消费者传播真实、清楚、具体的信息是打造良好品牌形象、成功实施有效口碑营销的保证。由于网上口碑信息的传播速度极快，传播的随意性很强，信息被扭曲的可能性很大，所以企业通过互联网进行口碑营销活动时必须从一开始就向消费者传播真实、清楚、具体的信息，避免抽象。实践证明，清晰、具体的品牌形象更容易成为消费者谈论的对象，而模糊的品牌形象则容易使消费者产生误解，不利于品牌的口碑传播。因此，企业向消费者提供的营销信息要做到清晰、具体，避免抽象和模糊。。。
3.开展网上口碑营销活动，应充分重视与消费者的互动沟通，延长消费者与产品的接触时间，提升消费者的参与激情。研究表明，消费者与产品接触的时间越长，对服务的参与程度越高，其传播正面口碑的可能性就越大。企业应致力于提升消费者参与的激情，增加消费者的直接体验，延长消费者与企业和其产品的接触时间。。依托这一沟通平台，企业可以有效地延长消费者与产品的接触时间，提升消费者的参与热情。同时，通过互动平台，企业还可以引起潜在客户的注意，同时通过客户之间的交流成功化解一些客户对于企业产品的误解和不良印象。
4.开展网上口碑营销活动应进行有效的正面口碑传播，避免负面口碑对企业品牌的影响。已有研究表明，平均每个满意的顾客，会把他为什么满意的事情告诉12个人，而一个不满意的顾客，会把他的不满意告诉20个人以上。从另一个角度看，如果能够妥善处理顾客的抱怨，不但不会对自身的声誉造成不良影响，反而有利于增加顾客对商家的信任感和忠诚度。美国亚特兰大抱怨处理公司发现，只要在24小时内回应顾客的抱怨，96%的顾客会留下来;假如24小时内没有回应的话，则每天会损失掉10%的顾客。另有调查显示，如果抱怨处理得当的话，有98%的顾客将会再次光顾，甚至有可能成为忠诚顾并传播正面口碑(郭国庆，2003)。
开展网上口碑营销活动的目的就是要做到:如果您用了好，请告诉您的朋友;如果您用了不好，请告诉我们。一方面，企业开展口碑营销活动的目的是让消费者充当企业的“义务宣传员”，让他们将企业的产品介绍给亲朋好友，使自己的朋友或熟悉的人群受益。另一方面，企业开展口碑营销活动的目的是让消费者充当企业的“免费咨询师”，通过顾客投诉及时发现并修正产品或服务的失误，并获取创新的信息。为了有效实施口碑管理，企业需做到:鼓励消费者投诉，建立消费者投诉的方便网络，并有效处理消费者的投诉。
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